Под ударом: как и чем теперь ответят банки за нарушения прав клиентов

До конца 2025 года за нарушения прав потребителей банки в России сталкивались с относительно небольшими взысканиями. Новые поправки в закон о деятельности Банка России вводят многоуровневую систему ответственности, в которой размер штрафа зависит от характера нарушения и реакции кредитной организации на требования регулятора.

По официальным данным, при первом нарушении ЦБ РФ может направить рекомендацию о его устранении, после чего, в случае повторных нарушений, банк получает предписание и уплачивает штраф до 0,1% собственных средств. Если же банк продолжает игнорировать предписания Банка России, штраф для него может быть повышен до 1% собственных средств, но не менее 1 млн рублей.

Такой механизм введен, чтобы сделать нарушения прав потребителей экономически невыгодными для банков. Как отмечается в официальных материалах ЦБ, если раньше недобросовестная практика могла приносить банкам доход, который значительно превышал размер штрафов, то теперь регулятор рассчитывает, что новый подход станет сдерживающим фактором и заставит кредитные организации иначе выстраивать свою работу с клиентами.

Усиление ответственности банков — ответ еще и на рост реальных проблем на российском финансовом рынке. За январь–сентябрь 2025 года в Банк России поступило около 280 тыс. жалоб от потребителей финансовых услуг и инвесторов, что на 15,8% больше, чем за тот же период прошлого года. Эти данные являются максимальными за семь лет по объему обращений, и около 60,9% всех жалоб приходятся именно на кредитные организации.

Регулятор будет учитывать не только факт нарушения, но и масштаб ущерба, число затронутых сделок, а также недобросовестно извлеченную прибыль. Это означает, что крупные системные банки, чьи активы и собственные средства измеряются триллионами рублей, будут нести пропорционально ощутимые финансовые последствия за нарушения.

В официальных сообщениях ЦБ указывается, что повышение ответственности направлено против «токсичных и неприемлемых практик» на финансовом рынке — к ним относятся навязывание дополнительных услуг при выдаче кредита, необоснованные отказы в предоставлении кредитных каникул и другие подобные действия. Эти направления остаются ключевыми, и клиенты финансовых организаций могут обратиться напрямую в Банк России с официальными запросами или жалобами либо через интернет‑приемную, либо в письменной форме.

Список необходимых действий при подаче жалобы на неправомерные действия банка в ЦБ РФ:

1. Зафиксировать нарушение и определить, в чем именно оно заключается с точки зрения закона или условий договора.

2. Собрать все подтверждающие документы: договор, выписки, чеки, переписку, скриншоты, уведомления банка.

3. При возможности направить письменную претензию в банк и сохранить ответ либо факт его отсутствия.

4. Составить жалобу в нейтральном деловом стиле с указанием банка, даты и сути нарушения, номера договора и своих контактных данных.

5. Приложить к жалобе подтверждающие материалы в электронном или отсканированном виде.

6. Направить жалобу через интернет-приемную Банка России на сайте https://cbr.ru/Reception/  или по почте.

7. Сохранить регистрационный номер обращения и дождаться ответа регулятора в установленный срок.

После вступления закона в силу у клиентов финансовых организаций появится ряд преимуществ. Во‑первых, банки получат четкий экономический стимул соблюдать нормативы и заботиться о правах клиентов, ведь штраф в размере даже 0,1% собственных средств может составлять для крупной кредитной организации миллиарды рублей.

Во‑вторых, усиливается роль официальной фиксации нарушений. Жалобы, подкрепленные документами, становятся не просто обращением гражданина, а частью статистики, которую регулятор учитывает при надзорных мерах. Клиентам важно сохранять договоры, электронные переписки, чековые документы — все это может стать доказательной базой при рассмотрении дела.

Кроме того, усиливается роль финансового омбудсмена: если спор не удается разрешить напрямую с банком, специалисты омбудсмена могут бесплатно рассмотреть ситуацию и обязать организацию исполнить решение.

Несмотря на усиление штрафной ответственности, остаются области, где защита прав клиентов по‑прежнему может быть слабой. Так, обращение регулятора касательно конкретного договора или спора, по сути, остается в рамках административного надзора, и Банк России не вмешивается в договорные отношения между банком и клиентом напрямую, если стороны не нарушают федеральные законы. Это означает, что вопросы, связанные с трактовкой условий договора, могут потребовать дополнительного судебного разбирательства или участия финансового омбудсмена.

Кроме того, некоторые практики банков остаются трудно доказуемыми: сложные алгоритмы расчета полной стоимости кредитов, непрозрачные условия комиссий или особенности навязывания дополнительных продуктов могут продолжать вызывать споры, даже несмотря на введение более строгих штрафов. Это связано с тем, что доказательная база по таким вопросам требует детального изучения договоров, а не только зафиксированных фактов нарушения административных требований.

В итоге даже с усиленными мерами ответственности клиентам важно оставаться внимательными и осознанно подходить к подписанию финансовых документов, а регулятор по‑прежнему не может полностью заменить юридическую экспертизу в спорных договорах.

Ужесточение штрафов для банков за нарушение прав потребителей направлено на устранение системных проблем и создание устойчивого механизма защиты интересов граждан. Теперь ответственность банков станет сопоставимой с выгодой, которую те могли извлекать из недобросовестных практик, что делает финансовый рынок более предсказуемым и безопасным. Теперь же нарушения будут иметь реальные финансовые последствия для банков, что в перспективе может привести к снижению количества спорных ситуаций и повышению качества обслуживания.