Как изменится поведение клиентов после закрытия отделений банков?

Физическая сеть перестает быть основным каналом ежедневного обслуживания клиентов: переводы, платежи, открытие части продуктов, управление картами и счетами, получение информации по операциям все чаще выполняются дистанционно. По данным Банка России, за 2025 год количество счетов физических лиц с дистанционным доступом, по которым проводились операции, выросло на 39,5%, до 649,9 млн. Их доля среди счетов, которые могли использоваться для платежей, увеличилась с 38,6% до 52,8%.

Изменился и сам банковский рынок. Система быстрых платежей теперь позволяет переводить деньги между банками без необходимости обращаться в кассу. В 2025 году через систему СБП прошло 18,3 млрд операций на 103 трлн рублей, а число платежей по QR-коду и биометрии выросло в 1,8 раза, до 4 млрд на общую сумму 5,7 трлн рублей. Поэтому банки постепенно пересматривают структуру своих затрат. Закрытие таких точек позволяет сократить расходы на аренду, персонал и обслуживание инфраструктуры.

Обычные операции в большинстве случаев не пострадают. Проверить баланс, перевести деньги, оплатить услуги, заблокировать карту или изменить настройки можно через приложение. Более того, дистанционный формат часто позволяет сделать это в любое время, без поездки в офис. Проблемы возникнут там, где требуется участие сотрудника банка или физическое присутствие клиента.

Первый такой фактор связан с наличными: когда человеку требуется крупная сумма, возможностей одного банкомата может оказаться недостаточно, и ее придется заказывать через физическую кассу в отделении. Кроме того, банки устанавливают лимиты на снятие и могут потребовать бронирования наличных заранее. Отдельное значение это имеет в ситуациях, когда операция попадает под дополнительные проверки. С сентября 2025 года банки обязаны проверять выдачу наличных через банкоматы на признаки мошенничества. Если операция попадет под подозрение, банк вправе ввести временный лимит на снятие до 50 тыс. рублей в сутки. При этом получить более крупную сумму в течение такого периода можно в отделении кредитной организации.

Второй вопрос связан с документами. Справки и выписки все чаще доступны онлайн, но не все клиенты готовы самостоятельно разбираться в электронном документообороте. Кроме того, отдельные ситуации требуют дополнительной идентификации или оформления документов в присутствии сотрудника.

Третья зона риска – сложные банковские продукты. Кредит, ипотека, реструктуризация задолженности, операции с крупными суммами или спорные ситуации по счету могут потребовать более подробной консультации. Здесь значение имеет не столько сам офис, сколько возможность лично переговорить с компетентным сотрудником и получить внятное объяснение.

Остается вопрос доступа к банковским услугам для людей, которым сложно пользоваться цифровыми сервисами. Банк России относит к таким группам пожилых, людей с инвалидностью и маломобильных граждан. Кроме того, если ближайший офис закрыт, клиенту приходится ехать в другое отделение. Для жителя крупного города это может означать дополнительные 15–30 минут, а для человека из небольшого населенного пункта ситуация может оказаться существенно серьезнее.

Закрытие офиса само по себе не означает, что клиент сразу уйдет в другой банк. У него уже сформирована привычка пользоваться конкретным приложением: сохранены карты и счета, шаблоны платежей и история операций, подключены подписки, зарплата или кредит. Смена банка требует времени и дополнительных действий, поэтому привычка остается важным фактором удержания.

Ситуация меняется, если вместе с офисом банка пропадает важная для клиента услуга. Например, банк закрывает единственное отделение в городе, где можно получить крупную сумму наличными, решить вопрос с документами или получить очную консультацию. Тогда клиент уже будет полагаться на удобство обслуживания.

На этом этапе решающим фактором может стать выгода. Если другой банк с сохранением физического офиса предложит более высокую ставку по вкладу, меньшую стоимость обслуживания, удобные банкоматы рядом с домом, переход становится экономически оправданным. Поэтому сокращение офисов может усилить конкуренцию между кредитными организациями: теперь клиенты станут учитывать не только условия продукта, но и доступность банковской инфраструктуры.

Пока рано говорить о массовом уходе традиционных банков в режим онлайн. Меняется сама структура их присутствия на рынке: вместо универсальных офисов кредитные организации все активнее используют банкоматы с расширенным списком функций, партнерские точки (например, отделения «Почты России») или облегченные форматы обслуживания: выдачу наличных на кассе магазина, мобильные офисы или выездных консультантов в крупных ТЦ. По данным ЦБ, на конец 2025 года в России насчитывалось около 6,9 млн стационарных точек обслуживания финансовых услуг (на 9,8% больше, чем годом ранее). При этом в эту систему входили не только традиционные подразделения банков, но и точки партнеров, агентов и других финансовых организаций.

Для банков сокращение офисов означает переход от собственной разветвленной сети к многоканальной модели обслуживания клиентов. По данным ЦБ РФ на конец 2025 года, на балансе российских банков было около 132 тыс. банкоматов, которые принимают и выдают наличные по картам, и 6 тыс. банкоматов, принимающих наличные без карты. Кроме того, работали 43,6 тыс. торгово-сервисных точек, где можно получить наличные на кассе, и почти 816 тыс. точек быстрого обслуживания с помощью агентов или партнеров банков. Такие форматы позволяют кредитным организациям сокращать число полноценных отделений, сохраняя доступ к основным банковским операциям.

Одновременно рос дистанционный канал обслуживания. В 2025 году количество счетов физических лиц с удаленным доступом, среди счетов, которые могли использоваться для платежей, выросло с 38,6% до 52,8%. Доля безналичных платежей за товары, работы и услуги достигла 88%, увеличившись за год на 2,2 процентного пункта.

При этом банковская система становится не только более цифровой, но и более зависимой от работы альтернативных каналов обслуживания. Банк России отмечает, что для развития дистанционных услуг важно сохранять доступ к платежным устройствам и финансовым сервисам с мобильных устройств, в том числе при отключении мобильного интернета. В результате основой банковского обслуживания станет многоканальная модель, в которой клиент может быстро перейти от одного способа обслуживания к другому.

Чтобы понять, как сами пользователи оценивают такие изменения и готовы ли они менять свои привычки, Просто. опросил более 7,5 тыс. подписчиков своего телеграм-канала. Результаты показывают, какие каналы обслуживания клиенты готовы выбрать после закрытия привычного офиса и в каких случаях – сменить банк.

56% участников заявили, что для них ничего не изменится. Эта цифра соответствует данным Банка России: к началу 2026 года доля счетов физлиц с дистанционным доступом, по которым проводились операции, достигла 52,8% против 38,6% годом ранее.

При этом 16% респондентов в случае закрытия отделения будут искать другой филиал того же банка. Для этой группы ключевым становится сохранение очного обслуживания в доступной точке. Им важно иметь возможность получать услуги лично и в удобном месте.

При этом 10% участников опроса заявили, что будут чаще пользоваться онлайн-приложением. Это наиболее очевидный сценарий замещения физического офиса: клиент не поменяет кредитную организацию, а просто перенесет обслуживание в онлайн.

7% опрошенных, напротив, готовы перейти в другой банк, где останутся физические отделения. Такой ответ показывает, что для части аудитории наличие офиса является не дополнительным удобством, а одним из важных критериев выбора. 4% участников заявили, что станут реже пользоваться услугами банков в принципе. Для кредитных организаций это означает потенциальное снижение использования отдельных продуктов и услуг.

4% респондентов будут использовать банкоматы вместо визита в офис, а 3% – планируют чаще обращаться в кол-центр. В результате при сокращении офисов растет значение дистанционной поддержки и удаленных устройств. Если вопрос нельзя решить в приложении, клиенту потребуется альтернативный способ получить помощь. Поэтому качество работы кол-центра и других каналов обслуживания становится важным конкурентным преимуществом банка.

Результаты опроса подтверждают, что для кредитных организаций главный риск связан не с сокращением количества офисов как таковым, а с тем, смогут ли они заменить закрытую точку удобными цифровыми сервисами, банкоматами и другими каналами обслуживания.

^{Источники:}

<sup>1. Аналитическая справка об индикаторах финансовой доступности за 2025 год (по результатам замера 2026 года) // ЦБ РФ. – URL: https://www.cbr.ru/Content/Document/File/194198/acc_indicators_17072026.pdf (дата обращения: 24.08.2026).
2. Тренды-2025: растет доля бесконтактных способов оплаты // ЦБ РФ. – URL: https://www.cbr.ru/press/event/?id=28393 (дата обращения: 24.08.2026).
3. Количественные характеристики действующих кредитных организаций (2026 год) // ЦБ РФ. – URL: https://cbr.ru/vfs/statistics/bank_system/inform_bs_26.xlsx (дата обращения: 24.08.2026).</sup>