Ограничения мобильного интернета снижают конверсию онлайн-МФО

По оценкам экспертов, каждый час без доступа к интернету обходится компаниям, чей бизнес построен на онлайн-операциях, потерей 5–7% оборота. Микрофинансовые организации ощущают это особенно остро: в периоды сбоев заметно снижается активность клиентов как при оформлении новых займов, так и при погашении действующих. Объемы выдач в такие моменты могут проседать на 15%. А совокупный ежегодный ущерб от роста задолженности, повышения нагрузки на финансовую систему и дефолтов по кредитам, связанных с отключением интернета, может достигать десятков миллиардов рублей.

Представители микрофинансового рынка отмечают, что сбои у операторов связи привели к задержкам в доставке СМС и увеличению нагрузки на контакт-центры. Компании также зафиксировали замедление работы сайтов и периодические тайм-ауты. Кроме того, снизился уровень взаимодействия с клиентами, в том числе при взыскании задолженности.

Дополнительным риском является то, что клиенты не всегда связывают перебои с интернетом с проблемами на стороне провайдера, что приводит к росту обращений в контакт-центр и повышению нагрузки на ИТ.

«Из-за сбоев какие-то процессы у клиента могут остановиться, он раз за разом начинает их заново, антифрод-система маркирует процесс как опасную операцию. Обычный человек не станет разбираться, кто прав, а кто виноват. Для него нестабильная работа – однозначная ответственность кредитора. В конце концов он просто уйдет к конкуренту», – отметила Юлия Леденева, директор по продукту ГК IT Smart Finance (МФК «Джой Мани»).

Помимо увеличения рисков падения показателей удовлетворенности клиентов, возрастают репутационные риски из-за снижения конверсии оферов в отдельных регионах.

«Как и клиенты, партнеры не всегда связывают просадку показателей с отключением интернета в отдельных регионах. Для нас стандартной процедурой стала проверка этого негативного фактора», – указал директор по маркетингу Belka Credit и «Надо Денег» Давид Богданов.

Перебои со связью заставляют МФО по-новому оценивать ключевые показатели при принятии управленческих решений. Изменения конверсии могут быть связаны не только с качеством продукта, маркетинга или скоринговых моделей, но и с внешними ограничениями, не зависящими от компаний. В этих условиях особое значение приобретает оперативный мониторинг, позволяющий своевременно определить причины отклонений и повысить обоснованность принимаемых решений.

Большинство опрошенных компаний говорят не о прямых убытках, а о косвенных эффектах.

«Существенных прямых убытков именно из-за перебоев связи мы пока не фиксируем, однако возникают косвенные потери, в том числе увеличивается число незавершенных заявок, повторных обращений и нагрузка на контактный центр, а выдача займа откладывается до восстановления доступа», – поделился руководитель практики сопровождения финтеха Исследовательского центра «АБП» Андрей Завертяев.

В «Гринмани» отметили, что даже в пиковые дни ограничений просадка была минимальной.

«В дни самых сильных ограничений, в частности 9 мая, потеря конверсии составила менее 5%. Более того, в наиболее подверженных блокировкам регионах мы не увидели снижения числа заявок: вероятно, клиенты чаще повторяли попытки подачи заявки», – рассказал директор по маркетингу компании Никита Филиппов.

Однако часть клиентов рынок все же теряет безвозвратно.

«Когда связь восстанавливается, большинство возвращается, но не все: за это время люди успевают закрыть потребность другими способами. Нужда в деньгах уже удовлетворена, и вот на этой части клиентов мы теряем», – признала руководитель цифровых сервисов «Альфа-Деньги» Анастасия Буянова.

Некоторые участники рынка считают, что ограничения доступа к интернету не оказывают заметного влияния на онлайн-кредитование, так как такие сбои, как правило, локальны и кратковременны, а клиенты могут воспользоваться альтернативными каналами связи.

«Доля городов-миллионников в выдачах в 2026 году практически не изменилась: доли Москвы и Петербурга сократились лишь на 0,18 и 0,17 п. п., а доля Самары, несмотря на перебои в Поволжье, даже выросла на 0,1 п. п. Гораздо важнее для работы МФО общее экономическое благополучие населения и такие регуляторные факторы, как внедрение обязательной биометрии, макропруденциальные лимиты и ограничение на количество займов в одни руки», – подчеркнул генеральный директор финансовой онлайн-платформы Webbankir Андрей Пономарев.

Схожую позицию занимает генеральный директор МКК «Займер» Роман Макаров: 

«Мы наблюдаем временное снижение клиентского потока в затронутых регионах, но только частичное, так как проводной интернет и Wi-Fi обычно продолжают работать. После восстановления связи клиентская активность, как правило, возвращается к обычному уровню».

Аркадий Бакушкин, генеральный директор «Спешкэш» (МКК «Морезайм»), отметил: 

«Значимых экономических потерь мы не несем, но на скорость и доступность услуги срочно в моменте это влияет. Например, есть до пяти случаев в месяц в первом квартале 2026 года, когда клиент акцептует выдачу и получает деньги спустя сутки. Но на значительные потери в TR-показателе это пока не претендует».

Ответом МФО на нестабильную работу мобильного интернета стало повышение устойчивости цифровой инфраструктуры. Основные меры можно разделить на несколько направлений.

Техническая оптимизация

Компании снижают нагрузку на сайты, запускают облегченные версии страниц и лендингов, а также усиливают мониторинг сбоев у провайдеров. Это позволяет ИТ-командам быстрее реагировать на инциденты.

Сохранение клиентского пути

В приложениях хранятся черновики заявок и статусы платежей, поэтому после восстановления связи пользователь может продолжить оформление с того места, на котором остановился. Отдельные организации также продлевают срок действия одобрения. В некоторых компаниях он составляет пять дней. Инцидент при этом не считается исчерпанным, пока не обработаны все зависшие операции.

Адаптация внутренних процессов

МФО разрабатывают специальные сценарии общения с клиентами, столкнувшимися с проблемами связи, перестраивают процедуры верификации и внедряют механизмы повторного вовлечения пользователей, которые не завершили оформление заявки.

Взаимодействие с партнерами

Еще одним важным направлением остаются постоянный обмен информацией с провайдерами и другими участниками рынка, а также более глубокая интеграция с партнерами. Такой подход позволяет быстрее находить совместные решения и снижать влияние инфраструктурных сбоев на клиентов.

Резервные каналы связи

МФО заранее настраивают альтернативные каналы, не зависящие от мобильного интернета. Использование более надежных каналов увеличивает расходы компаний, но помогает сохранить коммуникацию.

«В периоды перебоев со связью компаниям приходится чаще опираться на каналы, которые не зависят от мобильного интернета. В таких условиях наиболее эффективными обычно оказываются СМС и телефонные звонки: они позволяют быстро донести информацию до клиента и не требуют дополнительных действий с его стороны. Пуш-уведомления и онлайн-сообщения тоже остаются в работе, но их эффективность снижается, когда у клиента нестабильно работает интернет», – рассказал Артем Михайлов, CMO Credit365.

Как заявляют участники рынка, в 2026 году более существенным вызовом стали не столько временные ограничения мобильного интернета, сколько значительное увеличение стоимости связи, в частности СМС.

«Увеличение расходов на связь обусловлено совокупностью двух факторов: общим повышением стоимости СМС-трафика со стороны операторов связи и объективной необходимостью делать 2–3 попытки контакта с заемщиком в периоды перебоев с интернетом, чтобы гарантировать доставку важной информации. В среднем операционные расходы на коммуникационные каналы в такие периоды увеличились на 17%», – поделился Иван Жуков, директор по маркетингу МКК «Маникэш».
По данным участников рынка, в 2026 году тарифы на СМС у ряда крупных операторов выросли примерно на 40%. В частности, у T2 стоимость одного сообщения увеличилась с 4,9 до 7 рублей – почти на 43%.

Одновременно рынок столкнулся с пересмотром самой модели тарификации. Если прежде компании планировали расходы преимущественно исходя из числа отправленных сообщений, то теперь операторы все чаще привязывают плату к количеству уникальных получателей за месяц. Формально это техническое изменение, однако для финансовых организаций оно означает принципиально новую структуру затрат и может существенно увеличить стоимость коммуникаций с широкой клиентской базой.

«Для финансового сектора это особенно чувствительно. Банки, страховые компании, МФО и платежные сервисы ежедневно взаимодействуют с очень большой клиентской базой. Если одному человеку приходит всего одно авторизационное сообщение за месяц, оно уже учитывается в пакетной тарификации и тарифицируется по 6,36 рубля, что существенно бьет по экономике. Фактически компании начали управлять не только количеством сообщений, но и количеством уникальных клиентов, которым они отправляют коммуникации.

Для нашей компании основной задачей стало обеспечение максимально устойчивой доставки сообщений в условиях меняющейся нагрузки. В периоды ограничений часть организаций переводит дополнительные коммуникации в СМС-канал, что приводит к росту объемов трафика. Мы заранее проектируем инфраструктуру с учетом подобных сценариев и постоянно взаимодействуем с операторами связи для поддержания стабильной работы сервисов. Дополнительно внедрили механизм управления региональной отправкой СМС. Он позволяет клиентам буквально за несколько минут изменить географию рассылки: временно исключить отдельные регионы, перенести отправку сообщений или быстро восстановить рассылку после снятия ограничений. На первый взгляд это может показаться небольшой функцией, однако для крупных пользователей она дает ощутимый экономический эффект. Если одно СМС стоит в среднем 6 рублей, то приостановка рассылки по региону с базой в 1 млн получателей экономит около 6 млн рублей в сутки», – поделился Озод Юсупов, СЕО компании SMSTECH.

Новая модель тарификации требует точнее управлять рассылками: очищать клиентскую базу, объединять коммуникации и эффективнее использовать оплаченные пакеты. Отказаться от СМС невозможно – они обеспечивают обязательные бизнес-процессы и безопасность клиентов.

В регионах с нестабильной связью рынок предпочитает ежедневно отслеживать доставляемость и конверсию, приостанавливая рекламу там, где воспользоваться предложением невозможно. Тем не менее ограничения продолжают действовать: с 1 сентября 2025 года МФО обязаны проверять принадлежность заемщику счета или карты, а с 1 августа абоненты могут отказаться через оператора от массовых СМС-рассылок.

Участники рынка сходятся во мнении: перебои со связью перестали быть форс-мажором и стали новой реальностью, к которой бизнесу необходимо адаптироваться. Это в очередной раз подтвердило, что для финансовых компаний, работающих онлайн, надежность и непрерывность клиентского пути становятся ключевыми факторами успеха. Сегодня недостаточно просто привлечь клиента – важно обеспечить ему возможность без сбоев пройти все этапы оформления услуги.