Свободная касса: как ИИ изменит связь брендов и покупателей в 2026

Еще совсем недавно бизнес воспринимал искусственный интеллект как удобный инструмент в своей работе — для ускорения аналитики, более точной настройки рекламы или автоматических ответов клиентам. Но в 2025 году ситуация изменилась: ИИ перестал быть лишь техническим помощником и начал влиять на то, как люди принимают решения о покупке и как бренды общаются с аудиторией.

В 2026 году эти изменения станут заметны даже тем, кто далек от современных технологий: все чаще решения о покупке будут определяться с участием цифрового помощника. Это неизбежно повлияет на рынок в целом — по данным исследований, 86% потребителей используют как минимум один ИИ-сервис в месяц, а 54% онлайн-покупателей взаимодействуют с предложениями, созданными ИИ. В сумме такие рекомендации уже приносят более 30% дохода на рынке электронной коммерции. Это говорит о том, что ИИ перестал быть чем-то абстрактным и стал частью повседневного выбора. Так, по прогнозам Global Loyalty Organisation, к 2032 году рынок глобальной розницы с использованием ИИ вырастет почти в семь раз от текущих показателей в 47 млрд долларов США, достигнув цифры в 287 млрд.

В 2026 году ИИ-агенты могут стать привычным явлением для большинства покупателей. Люди будут не просто искать товары или услуги, а ставить ИИ конкретные задачи: что купить, как подобрать, что с чем сравнить. Искусственный интеллект будет не только предлагать варианты, но и выполнять часть работы за пользователя. Например, он сможет выбрать подходящий вариант с учетом бюджета и предпочтений, оформить заказ, подобрать удобное время для услуги или организовать доставку.

Исследования показывают, что около 34% потребителей готовы разрешить ИИ совершать покупки от их имени, особенно если его рекомендации им понятны и вызывают доверие. Для обычного покупателя это может иметь двойной эффект. С одной стороны, сократится время на поиск и сравнение, решения будут приниматься проще, а на сами покупки будет тратиться в среднем почти на 50% времени меньше, чем при традиционном поиске. С другой — покупатель станет все реже видеть прочие доступные ему варианты и ему придется взаимодействовать только с теми брендами, которые ИИ сочтет для него подходящим вариантом. При этом принцип отбора останется непонятным, так как алгоритмы используют данные, которыми пользователь не может управлять напрямую.

Однако даже при активной роли ИИ последнее слово все равно остается за человеком. Это создает новую задачу для брендов, которым важно быть понятными не только покупателям, но и алгоритмам, которые формируют торговые рекомендации. Информация о товарах, услугах, условиях и особенностях должна быть четко структурирована и легко читаема для ИИ-систем. Так, сегодня уже 85% ретейлеров используют ИИ в операционной деятельности, а 77% потребителей хотели бы видеть ИИ-ассистентов во время онлайн-покупок.

Кроме того, около 72% покупателей ожидают персонализированных предложений, а 60% признают, что персонализация на основе ИИ влияет на их лояльность к бренду. Это означает, что компании, которые грамотно используют искусственный интеллект, получают не только больше внимания со стороны алгоритмов, но и более прочную эмоциональную связь с аудиторией. При этом бренды, которые плохо представлены в ИИ-системах или не соответствуют требованиям алгоритмов, рискуют почти исчезнуть из поля зрения значительной части покупателей.

В 2026 году такая ситуация может стать нормой, что изменит само отношение к выбору. Результат работы алгоритма все чаще будет восприниматься не как один из вариантов, а как готовое решение. Плюсы очевидны — рекомендации, основанные на анализе предпочтений, прошлых покупок и поведения в интернете, обычно лучше подходят пользователю и экономят время. Но есть и менее заметные последствия: если один и тот же продукт или бренд постоянно предлагается как лучший вариант, человек начинает меньше задумываться и реже пробовать что-то новое, особенно в повседневных покупках.

ИИ позволяет брендам лучше понимать свою аудиторию. Он анализирует большие объемы данных и формирует подробные пользовательские профили, за счет чего персонализация становится точнее. По оценкам экспертов, более 92% покупателей уже сталкивались с ИИ при онлайн-шопинге, а 76% хотят использовать ИИ-ассистентов при выборе товаров и услуг. Это означает, что персонализация перестает быть преимуществом и становится ожидаемым стандартом.

Согласно исследованию, проведенному порталом Statista, сегодня наиболее позитивное отношение к применению ИИ для повседневного выбора товара — у молодых людей в возрасте от 25 до 34 лет. Негативное отношение к ИИ нарастает по мере увеличения возраста опрошенных.

При этом растет и беспокойство людей о собственной конфиденциальности. Около 82% потребителей переживают из-за того, как ИИ-системы используют их данные. Это делает условие сохранения персональных данных в тайне особенно важным. Брендам необходимо не только давать полезные рекомендации, но и понятно объяснять, какие данные используются и зачем. Без этого доверие к ним будет снижаться.

ИИ действительно делает взаимодействие с брендами удобнее. Он экономит время, убирает лишнюю информацию и помогает быстрее принимать решения. Но в 2026 году для потребителя важным навыком станет осознанность.

Важно понимать, что рекомендации ИИ — это инструмент, а не единственно верный ответ. Покупателю по-прежнему нужно уметь сравнивать, анализировать и уметь выходить за рамки предложенного алгоритмом.

К концу 2026 года предпочтения покупателей станут более устойчивыми, а рынок более упорядоченным. Люди будут чаще выбирать бренды, которым доверяют и которые хорошо работают с ИИ-системами. При этом интерес к новым вариантам и критическое отношение к рекомендациям останутся важной частью здорового покупательского поведения. Человеческий выбор никуда не исчезнет, но станет более тесно связан с технологиями.